UXデザインは、デザインではない？

UXデザインという言葉は最近はだいぶメジャーになってきたような気がします。でもUXデザインを正しく理解しているかというとそうでもないようです。今、多くの人がUXデザインは、狭義のUXデザインであってUXデザインの本質を捕らえていないことが多いです。

そんな中UXデザインについての本質を捕らえた記事を見つけましたので紹介します。

この記事では、UXデザインを顧客が体験するものすべてをデザインすることだと言っています。つまり表面的なものではなく深層意識での満足感が得られるような体験を追求してゆくプロセスがUXデザインなのです。そのように考えると、いわゆるデザイナーだけでなくカスタマーセンターのオペレータもUXデザインを理解して実践してゆく必要が出てくるようになります。

そのような総合的なアプローチであるUXデザイン

しかし、ウェブサイトがどんなに良いデザインでも、ユーザーがやりたいときにやりたいことができないサイトであれば不満が溜まります。サイトの運営側も、見込めたかもしれない売上を失うことになります。

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そもそも「UXデザイン」とは何か？

基本的に、UXデザインというのは社会学と認知科学が組み合わさったもので、人と商品がどのように相互作用するかを考えたものです。

人が関心のある対象と何かしらの経験をしたときのことを、科学的に分析します。車やイスやテーブルなどの商品から、そのウェブサイトやアプリにどのように接しているかということも対象になります。

ユーザー・エクスペリエンスには、サービスや商品などエンドユーザーがその会社と接するすべてのものが含まれる。

── ドナルド・ノーマン

私の大好きな思想家マイク・モンテイロは、このように言っています。

私はデザインについて何も知りません。そんなことはどうでもいいです。周りを見渡してみてください。あなたは日々デザインによって選択をしています。悪いデザインに出会うと、それが悪いデザインだとわかります。座る度にお尻が痛くなるイス、持つ度に手が熱くなるコーヒーカップ、毎回押し間違えてしまうスマートフィン、毎度イライラする航空チケットの予約サイト。どういうものが悪いデザインかはわかります。それはあなたが嫌いなものです。

マイクは広義の意味でデザインについて語っていますが、この考え方はUXデザインにも簡単に当てはまります。（特に航空チケットの予約サイト）つまり、誰もがすべてうまくいってほしいと思っているだけなのです。

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しかし、できるだけ簡単にユーザー・エクスペリエンスの満足度を高くするために、UXデザイナーに果たせる大事な役割がいくつかあります。

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優れたユーザー・エクスペリエンスを構築し、維持するのには時間がかかるが、ほんの数秒で台無しになることもある。

新しいプロジェクトに着手したときに私が最初にやることは、顧客目線で見ることです。ユーザーや顧客がその会社を見つけて、最終的に商品やサービスを受け取るまでの、すべての経験を洗い出します。

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あなたは商品やウェブサイトについてよく知っているかもしれませんが、顧客は知りません。顧客目線で経験することが、UXデザイナーの仕事で一番重要な部分です。

UXは会社のあらゆる仕事に関係がある

以上のように、ユーザー・エクスペリエンスというのは、会社が力を入れてほしいと言った3つのページにとどまりません。eコマースサイトのような顧客とのやりとりがあるサイトでなくても、顧客が見ているインターフェイス部分以外に、ユーザー・エクスペリエンスに関わることはたくさんあります。

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最初から最後まで、顧客が経験するすべてのことに目を配らなければ、UXデザインは成功しません。

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UXデザインというのは、ウェブサイトを1〜2ページ修正するだけではありません。ビジネス、技術、デザイン、コンバージョン（マーケティング）、心理学が、渾然一体となったものです。

オンラインビジネスでは、あらゆるものにおけるデザインが、差別化要因以上のものになっています。ユーザーエクスペリエンスのデザインによって、競合と差がつくこともあります。良いデザインの持つ力、最初から最後までスムーズに進む経験を軽んじて、競合に負けることのないように。

UXデザインを意識しなくなったとき、それが成功だということを覚えておいてください。