カスタマーエクスペリエンス(CX)とは何?

UXということばは、まだマイナーなようですが、だいぶ知っている人も増えてきました。その親戚ともいえるコンセプトで(CX)カスタマーエクスペリエンスということばが聞こえてきました。

カスタマーサービスに類似していますが、どのようなものでしょうか。

 

「カスタマーエクスペリエンス」(CX)という言葉について説明しよう。この言葉は比較的新しいものだが、その考え方は「ユーザーエクスペリエンス」(UX)が元になっている。

認知心理学者でヒューマンインターフェイス研究者であるドナルド・A・ノーマン氏が1988年に書いた『誰のためのデザイン?―認知科学者のデザイン原論』(日本語版は新曜社から1990年発刊)という本からユーザーエクスペリエンスという言葉が生まれ、体系として育った。

“ユーザー体験を考える”というユーザーエクスペリエンスの考え方は、人間中心設計(HCD)やサービスデザインという概念、老人や障害者のためのアクセシビリティへの発展など、さまざまな分野へと派生した。また、OSや携帯端末など新しい体験を提供するデバイスの出現とともに成長を遂げてきた。

そして、これを「サービスやツールを提供する企業側から見たユーザー(顧客)の体験」として、立場を明確にしたものがカスタマーエクスペリエンスである。

ビジネスの究極の目的は、サービスや商品をとおして顧客に良い体験をしてもらい、次の利用に結びつけることだ。その意味では、ビジネス視点の考え方を多く含む言葉なのだ。

ところで近年、CMSメーカーのWebサイトで「カスタマーエクスペリエンス」という言葉をよく目にするようになった。これはつまり、「単にコンテンツを管理するのではなく、顧客の体験を管理(=カスタマーエクスペリエンスマネジメント)しましょう。CMSはそのための製品ですよ!」というメッセージなのだ。

この説明を見ると発信者視点、つまりプロダクトアウト的な発想がユーザビリティであり、ユーザーエクスペリエンスなのかと思います。そして、それをマーケットインの視点に変えたものが、カスタマーエクスペリエンス(CX)になるではと思います。

具体的なイメージはWeb担のサイトに掲載されていますhttp://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2015/02/20/19167

このことは、暗黙知として繁盛店や人気サービスが提供していたものの知見をウェウサイトで実現するための発想方法ともいえるのはないでしょうあか。

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